Retention loops: el poder de los sistemas que generan repurchase
Una gran parte del esfuerzo en Ecommerce se centra en adquirir usuarios, optimizar el CAC y hacer que la primera compra genere margen. Pero...
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Cuando analizas los negocios que escalan con rentabilidad sostenida, siempre aparece algo que está ligado a su crecimiento incesante y justamente ese “algo” está alimentado por loops, no por funnels. De los más potentes: el retention loop.
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A diferencia de un funnel, que empuja tráfico desde awareness hasta conversión de forma lineal y no, un loop es un sistema retroalimentado: cada acción del usuario genera una consecuencia que lo impulsa a volver o atraer a nuevos usuarios. El retention loop, en particular, se diseña para que la experiencia del cliente no acabe en la transacción, sino que sea el inicio de una dinámica de retorno.
Este modelo representa un ciclo que busca generar hábitos mediante la repetición de estos pasos: disparador → acción → recompensa → inversión. Ideal para analizar productos que buscan generar uso recurrente y fidelidad.
Qué es y qué no es un retention loop
No confundas un retention loop con un CRM bien afinado o una serie de campañas de winback. Tampoco es una automatización post-purchase. El loop de retención es un mecanismo estructural donde el valor entregado en cada interacción incentiva al usuario a volver de forma orgánica, sin necesidad de empujarle constantemente.
Por ejemplo, en modelos como el de Glossier o Gymshark, cada compra viene acompañada de elementos que conectan emocional o funcionalmente al cliente con la marca: acceso a comunidad, personalización progresiva, recompensas no monetarias, sentido de pertenencia. Todo eso alimenta un sistema en el que cada uso aumenta el valor percibido y la probabilidad de retorno.
Los tres ingredientes de un retention loop
Trigger de reactivación: el sistema necesita un disparador que ponga de nuevo al usuario en movimiento. Puede ser externo (una notificación, una oferta, una campaña) o interno (la necesidad o deseo que vuelve a activarse). El ideal es que el trigger sea lo más autónomo posible del push marketing. Ejemplo: en el caso de un suplemento que regula el sueño, el propio cuerpo puede ser el trigger cuando el cliente nota el cambio al dejar de tomarlo; esto sería un trigger interno que nosotros, inclusive, podemos tenerlo en el radar sólo con entender nuestro producto o haciendo seguimientos de frecuencia con un análisis RFM.
Entrega de valor acumulativo: el retorno tiene que estar anclado en una percepción de mayor valor con cada ciclo. Esto puede construirse a través de una experiencia cada vez más personalizada, acumulación de beneficios, o efectos compuestos (por ejemplo, resultados físicos, evolución de la piel, aprendizaje sobre sí mismo, etc...).
Mecanismo de progreso o estatus: el usuario debe sentir que está avanzando o desbloqueando algo. Puede ser tangible (una nueva función, una recompensa) o simbólico (una etiqueta, un logro, reconocimiento en comunidad). Este punto es especialmente potente en modelos DTC con comunidades fuertes o contenidos educativos asociados.
Loops invisibles que ya existen en tu ecommerce
Muchas marcas ya tienen micro-loops de retención sin haberlos formalizado, no los tienen detectado, pero los tienen, claro que sí. Por ejemplo:
El refill implícito en la recurrencia de producto (complementos, cosmética, alimentación funcional).
El contenido generado por el usuario en redes que genera nuevas conversaciones alrededor de la marca.
El descubrimiento de nuevos productos dentro de la misma categoría tras una buena experiencia.
El feedback loop entre experiencia de atención al cliente y confianza renovada en la marca.
El problema es que, al no estar diseñados como loops conscientes, no se maximizan ni se integran en la estrategia de growth. Lo que no se detecta, se mide, es casi imposible de gestionar su despliegue, optimización y aumento de resultados.
Diseñar con loops en mente cambia la estrategia
Pensar en loops en lugar de funnels altera el enfoque de crecimiento.
El presupuesto de adquisición se gestiona con otra mentalidad: se busca alimentar un sistema donde cada cliente retornado contribuye a la eficiencia futura.
También cambia el roadmap de producto o de experiencia.
Se priorizan funcionalidades o contenidos que refuerzan el hábito, la pertenencia o la personalización. Y se miden otras métricas: el frecuencia de retorno, el número de ciclos por usuario, la duración media entre sesiones, y sobre todo la viralidad interna (cuántos usuarios reactivan a otros usuarios, como en los modelos de referidos encubiertos).
Ciclos cortos para loops fuertes
Un insight clave: cuanto más corto es el ciclo de uso o consumo, más rápido se valida si el loop está funcionando. Marcas como Huel o Athletic Greens han capitalizado esto diseñando experiencias de onboarding que apuntan a instalar un hábito temprano. Si el usuario siente mejora tangible en los primeros días, el loop comienza a girar antes de que se agote la primera unidad.
En Ecommerces con ciclos largos, como colchones o muebles, el loop debe apalancarse en otros vectores: referidos, contenidos, comunidad, venta cruzada o extensión del customer journey (accesorios, upgrades, mantenimiento).
Es hack arquitectura
El retention loop se construye desde el producto, el packaging, el post-venta, el contenido, la UX y el branding. Es un sistema donde cada parte refuerza el retorno del usuario sin parecer forzado. Todo fluye… y al usuario no le interrumpe.
Cuando funciona, se convierte en la mejor fuente de LTV y en el motor más rentable para escalar sin que el CAC te hunda el margen.
¿Por dónde empezar?
Audita los puntos de retorno actuales. Identifica qué clientes vuelven, por qué y en qué momento. A partir de ahí, piensa cómo puedes acelerar ese retorno, añadirle sentido de progreso y construir una historia que justifique el hábito. Cuando ese loop se activa, el crecimiento se convierte en algo que se retroalimenta.
La fuerza de los loops
Los loops son la pieza perdida del puzzle, los subestimados en este escenario. A su vez, son los que mayor retorno pueden ofrecernos.
Te animo a que vayas a por los loops perdidos dentro de tu funnel y comiences a sacarle provecho para aumentar la potencia orgánica en retención. Esto puede hacer que tu LTV crezca notablemente, reducir el CAC (por el retorno final de ese cliente) y puedas entrar en el camino de los Ecommerces que ya se apoyan en ellos para seguir creciendo en resultados… ¡Transforma tu negocio en un eCompounders!
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Espero que te haya gustado, hasta la próxima edición. Eloy.
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